受疫情影響，房產(chǎn)交易的客訴問題普遍無法得到及時解決。由于房產(chǎn)交易屬于流程復雜、周期長的大額交易，這種延遲給消費者帶來了較大的影響。2月23日是房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)領(lǐng)頭羊鏈家一年一度的客戶日，在鏈家業(yè)務(wù)覆蓋的25個城市里，由城市總經(jīng)理牽頭進行了線上集中處理超24小時未結(jié)案客訴的行動，在疫情的困難條件下，繼續(xù)履行在客訴服務(wù)方面的承諾。
截至活動當天，全國鏈家共有171個客訴超過24小時尚未結(jié)案。除部分因疫情原因不得不延后處置外，當天共計線上解決客訴141個。
疫情之下承諾不變
作為行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，鏈家一直致力于推動提升房產(chǎn)交易的服務(wù)水平。2018年底，鏈家推出了“30124”客訴體系，包含客戶投訴后在30分鐘內(nèi)響應(yīng)(觸發(fā)短信告知已接待)，12小時內(nèi)給到解決方案和24小時內(nèi)實現(xiàn)90%以上客訴結(jié)案率，以此提高客訴處理效率，提升客戶體驗。
面對疫情帶來的特殊情況，為繼續(xù)履行對客戶的承諾，鏈家的各城市公司結(jié)合實際情況，通過線上方式，集中對未按時完結(jié)的客訴進行了方案研討和快速解決。
在上海，鏈家COO王擁群與客服負責人一起，與未能及時完結(jié)的糾紛投訴客戶視頻連線，當場為客戶做出解答，給出處理方案。一位業(yè)主原本在合同中約定了2月20日為過戶日期，其提交貸款日期為1月19日。受疫情影響，現(xiàn)在銀行無法及時批貸，過戶時間可能延期至3月20日。由于已經(jīng)交房，延遲過戶使業(yè)主承受了一些損失。出于“客戶至上”的原則以及對合同約定的遵守，鏈家在當天的線上協(xié)商中，為業(yè)主提出了盡快對接銀行催促完成貸款審批，以及后續(xù)為業(yè)主進行補償?shù)慕鉀Q方案，受到了業(yè)主的認可。
而在疫情中心武漢，以及深圳、南京、廣州、天津、重慶等城市，鏈家也通過視頻連線的形式對目前未結(jié)案的客訴進行了深刻細致的復盤，商討解決方案，并與客戶溝通協(xié)商，為客戶盡快解決問題。
鏈家COO王擁群線上“面對面”為客戶解決問題
把“客戶至上”落到實處
除了用線上方式繼續(xù)落實“30124”客訴體系，作為一家把“客戶至上”作為企業(yè)價值觀的服務(wù)品牌，鏈家也一直在通過多種舉措推動客戶服務(wù)的系統(tǒng)性建設(shè)。
除“30124”之外，鏈家還在全國范圍內(nèi)推行了標準的八項安心服務(wù)承諾， 針對交易過程中的痛點問題，通過安心服務(wù)承諾的形式為客戶兜底保障。截至2020年1月底，全國鏈家累計賠墊付已有115360筆，累計提供安心保障金18.47億。
此外，鏈家還在全國范圍內(nèi)推廣“Open Day”客戶見面日。通過這一活動，各城市鏈家總經(jīng)理每個季度至少需要組織一次與客戶的溝通見面會，面對面了解客戶訴求，集中解決服務(wù)難題。
“我們的成長源自客戶信任，這是我們前進的動力，也是我們巨大的壓力。因為我們深知，在服務(wù)過程中我們?nèi)匀挥泻芏嗟牟煌昝?，甚至存在一些瑕疵，但是客戶包容了我們很多的不完美?！蓖鯎砣涸凇?·23客戶日”給鏈家員工的一封信中表示，唯有客戶的信任不能辜負，鏈家要堅持做好服務(wù)品質(zhì)，不求快速，只求迭代，努力成為客戶信賴的國民品牌。
